Prawa konsumenta w sieci – co należy wiedzieć?

„Internetowe oszustwo” jeszcze kilka lat temu było niezwykle proste. Prawo nie do końca nadążało za zmianami w sieci i rzadko kiedy obejmowało ono swoim zasięgiem obszar sprzedaży towarów drogą elektroniczną. Obecnie wygląda to zgoła odmiennie, a co najważniejsze w praktyce prawo stoi niemal zawsze po stronie konsumenta. Jakie więc prawa mamy jako kupujący i jak postępować gdy zostaniemy oszukani?

Jakie obowiązki ma sprzedający?

Niezależnie od tego czy sprzedający ma siedzibę na terenie Polski czy innego kraju, obowiązuje go prawo kraju konsumenta, do którego kieruje swoje usługi. To bardzo ważna informacja i należy pamiętać, że nawet kupując z zagranicznych stron internetowych, jesteśmy chronieni przez polskie prawo.

A nakłada ono na przedsiębiorców pewne obowiązki względem konsumenta. Według przepisów prawa, które weszły w życie 25 grudnia 2014 roku, sprzedawca musi poinformować konsumenta m.in. o takich aspektach jak:

1. Główne cechy świadczenia: a więc dokładny opis towaru lub usługi, cechy go opisujące. Ponadto sprzedawca musi określić za pomocą jakich kanałów będzie się komunikował z konsumentem: telefon, email, itp.
2. Dane pozwalające na identyfikację firmy: wszystkie informacje o firmie, w szczególności jeśli mowa o działalności gospodarczej. Konieczne jest podanie danych, zawartych w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. W przypadku osób fizycznych wymagane jest imię i nazwisko
3. Adres przedsiębiorstwa: w tym adres elektroniczny np. mail.
4. Adres do składania reklamacji: jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa.
5. Łączna cena za towar lub usługę: podanie ceny towaru w który wliczony będą wszystkie obowiązki publicznoprawne (VAT, akcyza, cło itp.) jak również opłata za transport towaru lub jego dostarczenie. Jeżeli klient nie zostanie poinformowany o poniesionych kosztach, wówczas nie jest zobowiązany do ich płacenia.
6. Sposób i termin zapłaty: określenie w jaki sposób oraz w jakim terminie konsument ma dokonać zapłaty.
7. Sposób i termin spełnienia świadczenia oraz informacje dotyczące rozpatrywania reklamacji: określenie odpowiedzialności sprzedawcy w prawidłowej dostawie towaru (chyba, że konsument sam określa przewoźnika). Oprócz tego, sprzedawca jest zobowiązany do poinformowania o sposobie składania i rozpatrywania reklamacji oraz o wymogach formalnych.
8. Określenie warunków odstąpienia od umowy: określenie w jakich przypadkach konsument może odstąpić od umowy, sposobie i terminach. W przypadku niepoinformowania o tych aspektach, termin odstąpienia od umowy wydłuża się o 12 miesięcy.
9. Poinformowanie konsumenta o obowiązku poniesienia kosztów zwrotu towaru: w innym przypadku takie koszty ponosi przedsiębiorca.

Warto przy każdorazowym zakupie towaru sprawdzać czy sprzedawca spełnił wszystkie wymogi. W przypadku gdy realizacja zlecenia na jakimś etapie nie pójdzie zgodnie z naszymi oczekiwaniami np. dostarczony do nas towar nie jest zgodny z opisem na stronie, powołanie się na brak odpowiednich informacji przy zakupie towaru sprawia, że dochodzenie swoich praw jest o wiele prostsze.

Zwrot towaru, a prawa konsumenta

Sprzedaż przez w internecie podlega nieco innym zasadom niż w przypadku sklepów stacjonarnych. Najważniejszą różnicą wydaje się być kwestia zwrotu towaru.

Konsument może zwrócić zakupiony w internecie towar, gdy jest on w jakimś stopniu niezgodny z umową, np. będzie odbiegał od tego, co jest przedstawione na zdjęciu lub nie posiadał wymienionych w opisie produktu funkcji. Niezgodność towaru względem umowy występuje również wtedy, gdy w reklamie produktu pojawiają się stwierdzenia nieprawdziwe. Jednak w  tym przypadku dochodzenie swoich praw jest już o wiele bardziej skomplikowane.

Konsument może zarządzać wymiany towaru lub jego naprawy. Jeśli jednak chcemy towar zwrócić całkowicie – według ustawy z dnia 2 marca 2000 r. – konsument może w przeciągu 10 dni  od wydania towaru odstąpić od umowy sprzedaży, bez podawania przyczyny. Wówczas sprzedający będzie musiał przyjąć towar za zwrotem ceny.

Jeżeli natomiast towar jest w pełni zgodny z umową  jego wymiana jest również możliwa. Jednak w tym przypadku to sprzedawca sam określa jakie są warunki zwrotu towaru, w tym: stan zwracanego towaru, stanu opakowania, terminy zwrotu i jego koszty itp.

W świetle znowelizowanej ustawy konsumenci mogą dochodzić swoich praw niezależnie od sposobu ich kupna. Dotyczy się to również takich portali jak Allegro i licytacji, czy też opcji „Kup teraz”.

Są oczywiście towary, których zwrot nie jest niemożliwy, są to m.in. periodyki, czasopisma, nagrania dźwiękowe i wizualne, treści cyfrowe, przedmioty ulegające szybkiemu zepsuciu, towary wykonane na zamówienie itp.

Zapłaciłem, a sprzedawca nie wydał mi towaru – co robić?

Niewysłanie towaru, pomimo zapłacenia pełnej kwoty to coraz częstszy problem konsumentów, którzy chociaż są chronieni prawem, niekiedy mają naprawdę duże problemy z wyegzekwowaniem swoich należności.

Oczywiście przede wszystkim należy użyć wszystkich możliwych sposobów na otrzymanie towaru lub zwrot kosztów. Warto również, gdy tylko zorientujemy się, że coś jest nie tak, całą korespondencję archiwizować – może to być jeden z kluczowych dowodów, który ułatwi dochodzenie ewentualnych roszczeń w przyszłości. Jeśli złożenie stosownych pism w obowiązujących terminach nie poskutkuje, pozostaje zgłoszenie sprawy na policę. Wówczas należy podać takie dane jak:

• ID ogłoszenia, link do ogłoszenia czy zakupionego przedmiotu,
• Nazwa użytkownika, imię i nazwisko osoby u której nabyty został towar lub dane firmy,
• Numer konta na jaki został wykonany przelew.

Z uwagi na (niestety!) niską skuteczność zakończenia takich spraw pozytywnie dla konsumenta, coraz więcej portali aukcyjnych uruchamia specjalne programy, których celem jest zarówno wyjaśnienie procedury dochodzenia swoich praw, jak i ewentualne wypłacenie zadośćuczynienia. Przykładem może być Allegro i „Program ochrony kupujących”.

Niezależnie od tego co i gdzie kupujemy, warto zawsze upewnić się, że wszelkie warunki umowy zostały spełnione. W przypadku nieprawidłowości pamiętajmy o swoich prawach. Po więcej informacji zapraszamy na stronę http://www.konsument.gov.pl/

Źródła:

https://prokonsumencki.pl

http://www.infor.pl/

http://www.federacja-konsumentow.org.pl/

http://www.konsumentalista.pl/