Jak zbudować zaufanie klientów w sklepach online?

Rynek sklepów online nieustannie rośnie w siłę. Zainteresowanie klientów jest bardzo duże, a samo prowadzenie takiej działalności nie wydaje się być tak wielką “filozofią”, jak kiedyś. Jednak dobrze prowadzony i obsługiwany sklep internetowy to już prawdziwa sztuka, której podstawą jest odpowiednia obsługa klienta. Podpowiadamy jak zbudować zaufanie klientów, które będzie miało realne przełożenie na biznes.

Strona przyjazna użytkownikowi

Klient nie będzie zainteresowany żadnym, nawet najbardziej atrakcyjnym towarem, jeśli już na poziomie samej strony internetowej, sklep nie będzie przyjazny użytkownikowi. Nie chodzi tu tylko o walory wizualne, które oczywiście podnoszą wartość estetyczną i mogą również wpłynąć na zaufanie klienta wobec firmy, ale ważne jest tzw. user experience. Pojęcie to można odnieść do wielu aspektów, jednak ogólnie rzecz ujmując są to wrażenia, jakie użytkownik danego przedmiotu czy produktu, odczuwa podczas obcowania z nim. Nietrudno się domyślić, że każdy dąży do jak najlepszych doznań dlatego, by spełnić oczekiwania potencjalnej grupy odbiorców, dobrze jest zaprojektować stronę internetową od podstaw lub po jej wykonaniu zdecydować się na wykonanie testów, które sprawdzą, czy spełnia ona wymagania potencjalnych klientów.

Jest to aspekt niesłusznie ignorowany przez wiele osób, którym wydaje się, że gotowy szablon będzie równie dobry, jak autorski projekt. Tymczasem swobodne poruszanie się po stronie, dobrze rozmieszczone elementy typu koszyk czy wyszukiwarka, odpowiednia kategoryzacja produktów (co ma kolosalne znaczenie, szczególnie przy dużej ich ilości) może wpłynąć na zaufanie klienta do sklepu. To, że firma jest profesjonalna, niekiedy widać już po samej stronie wizualnej.

Ważne elementy na stronie

Często osoby otwierające sklep internetowy skupiają się na aspektach, które są ważne w kontekście prowadzenia biznesu, a zapominają o kwestiach bardzo ważnych z perspektywy klienta. Takie elementy na stronie, jak zakładka „O nas”, „Informacje o zwrotach i gwarancjach”, „Informacje o rodzajach i kosztach przesyłki”, to absolutna podstawa, która nie jest niestety dla wszystkich oczywista, co prowadzi niekiedy do porzucania decyzji potencjalnego klienta o zakupie.

Wszystkie te zakładki powinny być umieszczone w mniej więcej jednym miejscu, by użytkownik widząc jedną z nich wiedział, że gdzieś w pobliżu zapewne znajduje się kolejna. Co więcej, wszystkie informacje powinny być opisane w prosty i zwięzły sposób. Kwestie które wymagają wytłumaczenia, dobrze jest przedstawiać w sposób graficzny lub tabelaryczny. Po co to wszystko? By klient miał absolutną pewność, że jeśli coś pójdzie nie tak, on nie wyjdzie na tym źle – jego zwrot czy gwarancja zostaną uwzględnione.

Uzupełnieniem tego wszystkiego może być FAQ, czyli najczęściej zadawane przez klientów pytania. Taką listę można przygotować wcześniej, domyślając się jakie kwestie mogą ciekawić klientów, ale warto ją uzupełniać również o przykłady z życia. Tego typu zakładka będzie świetnym pod względem wizerunkowym ruchem, a co więcej, od strony technicznej, odejmie naprawdę dużo pracy.

Budowanie zaufania poprzez social media

Niewiele jest biznesów, które da się prowadzić bez komunikacji poprzez social media. Przoduje tutaj oczywiście Facebook, ponieważ pozwala on na komunikację poprzez wiele elementów – dyskusja, filmy, zdjęcia, itp. Warto jednak otwierać się również na inne kanały, takie jak np. Instagram czy Snapchat. Dobrze jest skupiać się na sprawach stricte związanych z biznesem, jednak media społecznościowe pozwalają na pokazanie nieco bardziej ludzkiej twarzy marki, na zajrzenie do niej „od kuchni”. Dobrze odpowiednio dobierać komponenty do charakterystyki poszczególnych mediów społecznościowych, budując pozytywny wizerunek i zaufanie.

Nie warto jest się bać również samej konwersacji z klientem, który na pewno chętnie skorzysta z okazji do wyrażenia własnego zdania na temat sklepu czy towarów. Użytkownicy lubią widzieć zainteresowanie po stronie sklepów ich wypowiedziami, co przekłada się na budowanie relacji.

Warto jednak uważać, ponieważ internet zna wiele przypadków, gdy komunikacja z klientem poszła źle, a odbudowanie wizerunku i zaufania w kontekście takich wydarzeń jest bardzo trudne. Dobrze jest więc się do tego zadania odpowiednio przygotować i być uważnym. Przede wszystkim klient ma zawsze rację i wchodzenie we wszelkiego rodzaju dyskusje wykraczające poza poziom merytoryczny są ściśle zakazane. Również kasowanie postów użytkowników, które niekoniecznie są pochlebne, może odbić się na zaufaniu. I co najważniejsze – zawsze należy być miłym, nawet kiedy sytuacja jest niekorzystna dla sklepu.

Idą kłopoty, czyli obsługa klienta

Te wszystkie wyżej wymienione działania mają sens jedynie wtedy, kiedy będzie spełniony jeden warunek – wysokiej klasy obsługa klienta, która nawet w sytuacji kryzysowej wyjdzie ze wszystkiego z twarzą, a co najważniejsze – klient będzie zadowolony.

Rzetelna obsługa klienta jest zdecydowanie jednym z najbardziej kłopotliwych działów, w większości sklepów internetowych i nie tylko. Największą trudność sprawia dobra komunikacja z firmą – odpowiadanie na telefony, maile czy prywatne wiadomości na social media. Zatem, jeśli tylko widać takie oznaki, kadry w tym dziale nie powinny być ograniczone. Jest to ważne zwłaszcza gdy grupą docelową jest młode pokolenie, które nie tylko ma bardzo bezpośrednie podejście do kontaktu z firmami, ale przede wszystkim nie lubi czekać.

Liczy się zatem szybkość, ale również swego rodzaju pokora, która może okazać się deską ratunku w sytuacjach kryzysowych. Każdemu zdarza się popełniać błędy, jednak odbudowa zaufania klienta jest rzeczą bardzo trudną. Warto zatem reagować od razu i co więcej, przewidzieć swego rodzaju zniżki, gratisy i inne dodatki, które zrekompensują opóźnienia w dostawie paczki, jej błędną zawartość czy mankamenty towaru. Warto jest przyznawać się do błędu od razu, ponieważ klient w dzisiejszych czasach jest bardzo wyczulony na tego typu sprawy.

Budowanie zaufania jest sprawą skomplikowaną i długofalową. Najlepiej jednak jest po prostu zawsze odnosić się z szacunkiem do klienta, ponieważ bez niego prowadzenie jakiegokolwiek biznesu nie ma najmniejszego sensu.